Sesión formativa #1: introducción a chatbots para apoyo a clientes vía web

Blog / 21.04.2020

En Ideable vamos a hacer que el teletrabajo no mine nuestras ganas de seguir aprendiendo y de trabajar en equipo. Queremos aprovechar este momento para formarnos mientras compartimos buenos momentos en equipo, y así mantenernos como empresa de referencia en transformación digital para industria 4.0

Así, el pasado viernes inauguramos la primera de las sesiones tecnológicas que realizaremos mientras dure este confinamiento: una introducción a la utilización de chatbots para ayudar a los usuarios en webs con mucha información. Hemos incluido un caso de éxito propio orientado a clientes industriales. 

Hemos resumido en este post algunos de los highlights de la sesión, para que veáis cómo un chatbot os puede ayudar a mejorar la eficiencia de vuestro negocio online, además del nivel de satisfacción de vuestros clientes. 

Cómo implementar chatbots para mejorar la eficiencia en webs industriales  

La primera de estas sesiones formativas de confinamiento ha corrido a cargo de Unai Martínez: CTO y cofundador de Ideable, que ha querido mostrarnos de forma muy amena y didáctica la importancia del uso de chatbots para negocios online. Una herramienta para que nuestros clientes, sin conocimientos previos de nuestros servicios o catálogos, puedan encontrar rápidamente referencias o información en nuestros amplios catálogos o bases de información. 

Conceptos iniciales: intents, slots, stories…

Unai ha empezado con un recorrido sobre los principales conceptos utilizados en la construcción de chatbots y asistentes. Nos ha hablado sobre intents, entities, slots, actions stories, como términos que debemos asimilar para entender cómo funciona un chatbot, y cómo se construyen estos sistemas conversacionales.

Definiendo alcance 

A continuación, empezamos ya a meternos en materia, con la definición de cuestiones a tener en cuenta a la hora de afrontar un desarrollo con chatbots

Algunas de las tareas iniciales que deberemos realizar: 

  • Selección del framework sobre el que construir el chatbot 
  • Fijar alcance de las intents actions en las conversaciones con el bot
  • Entrenamiento de las stories principales
  • Soporte inicial para chitchat/smalltalk (frases coloquiales que el usuario intercambia con el bot como saludos, despedidas, insultos, agradecimientos, etc)

Y algunas tareas más que nos servirán de arranque para la configuración de nuestro chatbot. 

ejemplo de chatbot
Ejemplo de desarrollo de chatbot

Lo siguiente: fases recomendadas

Estableceremos una serie de fases recomendadas a plantear con nuestros clientes en el desarrollo del chatbot. 

¿Por dónde empezamos? Elegir el framework. En nuestro caso, elegimos el framework open source, Rasa. Más adelante utilizaremos el producto Rasa X, para una gestión integral del chatbot. 

Luego pasamos a desarrollar un asistente mínimo viable, que iremos mejorando introduciendo conversaciones hasta alcanzar un nivel de calidad óptimo para nuestro bot. A partir de aquí, solo nos queda trabajar con usuarios testers y, finalmente con usuarios reales, que irán mejorando progresivamente la calidad de conversación con el chatbot

Definición de variaciones e intenciones de usuarios

De cara a crear conversaciones depuradas, Unai explicó cómo crear un buen conjunto de variaciones para detectar y clasificar las intenciones de los usuarios, además de cómo escribir stories efectivas. 

De esta forma, establecimos una serie de frases iniciales, acorde a las necesidades específicas de alguno de nuestros clientes. También establecimos los intents de los usuarios al comunicarse con el bot. En nuestro ejemplo, diferenciamos entre los intents de negocio y los intents de frases coloquiales. 

Por último, hablamos sobre la importancia de depurar las conversaciones que nuestros usuarios tengan con el chatbot, de tal manera que podamos mejorarlo en base a la experiencia real, y así crear un flujo de trabajo efectivo

Casos de uso de chatbots

Para cerrar de forma práctica la sesión, Unai nos mostró varios casos de uso reales, y ejemplos de implantaciones en nuestros propios clientes. Vimos cómo configurar diferentes productos mediante la interacción con un chatbot o cómo facilitar la búsqueda de manuales y documentación. También formas de guiar al usuario en procesos complejos, solicitándole varios datos que usaremos para realizar acciones más avanzadas.

Para cerrar la sesión, Unai introdujo las tecnologías en el ámbito de Machine Learning e Inteligencia Artificial, fundamentales para la construcción de este tipo de soluciones, y sobre las que hablaremos en profundidad en la sesión de este viernes, que os ampliaremos en otro artículo del blog. 

La sesión fue muy completa, y nos aportó a todos/as una visión muy completa sobre por qué la implementación de chatbots constituye el futuro de la atención al cliente, sobre todo, cuando hablamos de webs con mucha información, con configuradores de producto, manuales y amplios catálogos.

Desde Ideable os animamos a consultarnos sobre la implementación de chatbots en vuestros negocios. Una forma muy eficiente de mejorar la atención y servicio a vuestros clientes, y diferenciaros de vuestra competencia. 

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